La vision des services IT varie selon les équipes informatiques et l'expérience des collaborateurs au quotidien. Y a-t-il un manque de confiance des responsables IT dans les composants de cette expérience ? Retour sur les enjeux IT dans un contexte de pandémie mondiale .
L’expérience numérique des collaborateurs : critère N°1
Deux tendances à retenir
- Gérer l’expérience numérique des collaborateurs
La prise de conscience des entreprises de l’importance d’une gestion optimale de l’expérience numérique des collaborateurs est réelle
- Gérer le décalage de perception
Un décalage de perception est marqué entre l’expérience qu’ont les collaborateurs des services IT et l’idée que la DSI s’en fait.
Appréhender l’expérience des utilisateurs
Pour 96 % des professionnels IT, l’expérience numérique des collaborateurs est un critère essentiel au bon fonctionnement de leur service
- 34 % s’appuient toujours sur des méthodes de collecte des données manuelles
- près de la moitié ne la mesure pas du tout
Selon Marc Frentzel, Directeur des services de Consulting, Nexthink, en raison du contexte sanitaire, « les équipes IT ont été amenées à offrir rapidement aux collaborateurs des expériences numériques irréprochables, et bien que certaines aient réussi des adaptations remarquables en un laps de temps record, beaucoup ont encore du chemin à parcourir. La principale explication à cet écart réside dans la capacité à appréhender l’expérience de leurs utilisateurs – si les équipes IT n’ont pas les moyens de mesurer cette expérience numérique, il leur sera difficile de créer un environnement de travail distant efficace. »
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Les principaux dysfonctionnements
Les dirigeants technologiques ont noté une hausse régulière du volume de tickets et des appels usagers au support (70%), avec une augmentation des appels jusqu’à 50 %.
Quels sont les principaux dysfonctionnements retenus ?
- La connexion VPN – 77 %
- Les appels vidéo de mauvaise qualité – 65 %
- La connexion Wi-Fi – 51%
Les départements informatiques se sentent confiants quant à la qualité de leur accompagnement sur les VPN (40%) et les outils vidéo (63 %) (services décriés par les collaborateurs).
Source « Work Anywhere Experience Report: Exploring IT’s digital experience challenges during the pandemic » Nexthink & Pulse – 142 décideurs informatiques issus d’organisations mondiales multi sectorielles de +1k employés en Amérique du Nord et dans la région EMEA – septembre et octobre 2020.
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