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L’offre Teams Phone System répond-elle aux contraintes des entreprises ?

Enjeux IT - Par Laurent Teruin - Publié le 02 mars 2021
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Le succès de Teams auprès des entreprises amène de plus en plus de sociétés à migrer leur environnement de téléphonie vers la solution collaborative. Mais l’offre Microsoft Phone System est-elle en capacité de répondre aux différentes contraintes des entreprises ? Quels sont les points critiques qui pourraient s’opposer techniquement ou fonctionnellement à l’usage de Microsoft Teams Phone System en entreprise ? Autant de réponses qu’il vaut mieux connaitre avant de se lancer dans l’aventure.

L’offre Teams Phone System répond-elle aux contraintes des entreprises ?

L’offre Teams Phone System en quelques mots

L’offre Teams Phone System de Microsoft est articulée autour de deux infrastructures que sont les plans d’appel de Microsoft et la technologie Direct Sip Routing.

  • Les plans d’appels Microsoft

Les plans d’appel Microsoft disponibles dans une dizaine de pays seulement, permettent de fournir des minutes d’appel (Calling plan) à chaque collaborateur disposant soit d’une licence E3 + phone System soit d’une licence E5. La configuration du numéro de téléphone ainsi que la portabilité sont directement gérées à travers le portail d’administration Teams.

C’est simple, efficace, rapide mais attention tout de même à la tarification des appels à la minute. Sur les plans d’appel, l’éditeur de Redmond a de farouches compétiteurs qui occupent le marché depuis beaucoup plus longtemps que lui. Certains proposent des solutions peut être plus adaptées à vos usages comme un plan d’appel unique (pool) pour un ensemble de collaborateurs plutôt qu’un plan d’appel par personne. A vérifier donc !

Ces plans d’appel Microsoft correspondent bien aux besoins des petites entités, aux activités tertiaires mais vont vite montrer leurs limites dans le cadre d’entreprises plus importantes ayant des contraintes plus complexes. Patience nous allons y venir…

 

  • Le Direct Sip Routing

L’autre solution consiste à paramétrer l’environnement Teams pour que les appels sortants soient adressés à une passerelle SBC interfacée avec un fournisseur de téléphonie (Trunk Sip ou T1 E1). Ce SBC (Sonus -Ribbon, Audiocode) qu’il soit physique ou virtuel, réceptionnera les appels téléphoniques entrants et les acheminera vers l’environnement Teams. Ce SBC peut être soit positionné en interne, soit géré directement par votre opérateur. Le schéma suivant illustre ces configurations.

 

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Téléphonie d’entreprise vs Teams Phone System

Ces deux points étant précisés, je vous propose de rentrer dans le vif du sujet : la téléphonie d’entreprise.  Malheureusement, cette dernière ne s’arrête pas aux seules fonctions d’émission et de réception d’appels téléphoniques.

Je vous propose donc de lister les points critiques que vous devrez prendre en compte si vous envisagez de migrer vers Teams Phone system.

  • Les dispositifs analogiques

La plupart des entreprises disposent de périphériques analogiques directement connectés à l’environnement de téléphonie. C’est notamment le cas des interphones qui permettent d’appeler le standard de l’entreprise par l’appui d’un simple bouton. C’est aussi le cas des portails commandés par la composition d’un numéro de téléphone. Mais ce sont aussi des dispositifs d’alertes qui, pour fonctionner, n’ont pas besoin de connexion internet.

Si vous en disposez, leur raccordement vers des passerelles analogiques locales qui assureront la transformation en SIP constitue une excellente solution.

  • Les accueils ou standards d’entreprise

Les accueils d’entreprise, les fameux standards téléphoniques, peuvent recevoir un nombre important d’appels téléphoniques qu’ils doivent aiguiller vers des postes internes, vers des mobiles ou vers des boites vocales. Les fonctions attendues dans ces cas d’usages sont, les transferts à l’aveugle, les transferts avec consultations, le parcage d’appel, la reprise d’appel etc.

Bien souvent, il vous sera demandé des statistiques d’appels avec une estimation moyenne des temps de décroché, du nombre d’appels par tranche d’heure etc.

Le client Teams classique se révèlera bien incapable de fournir ces fonctionnalités et vous devrez recourir à ce que l’on nomme des Teams Attendant Console (Console Opératrice). Solutions tierces parties dont certaines s’intègrent directement au sein du client Teams.

  • Les DECT

Dans certaines entreprises ayant des entrepôts, les téléphones DECT sont légions. Beaucoup plus simples à gérer que des téléphones Wifi, ils sont massivement utilisés par les collaborateurs en raison de leur simplicité, de leur autonomie et de la couverture dont ils disposent.

Ces dispositifs sont généralement connectés à un concentrateur DECT, lui-même connecté soit en analogique à l’infrastructure de l’entreprise, soit en SIP. Si vous envisagez de conserver ces infrastructures et les interconnecter à Microsoft Teams Phone System, l’usage d’une passerelle de communication (SBC Sonus-Ribbon, Audiocode) locale est indispensable.

  • Les numéros internes

La plupart des entreprises disposent de numéros internes basés bien souvent sur 4 ou 6 chiffres. Ces numéros internes sont difficilement portables vers Microsoft Teams dont le format de numérotation est basé sur la norme E164. Ces numéros courts constituent souvent un héritage d’un « ancien » monde, où les collaborateurs s’appelaient en interne en composant sur leur clavier de téléphone à neuf chiffres, ces fameux numéros courts. Technique beaucoup plus rapide que de chercher sur un écran Lcd monochrome de trois lignes, un nom dans l’annuaire de l’entreprise. Certains utilisateurs d’Alcatel se reconnaitront, j’en suis sûr.

Si ces numéros internes constituent un héritage, je vous engage à ne pas les reconduire. Dans l’environnement Microsoft Teams ils n’ont plus aucun intérêt.

Attention tout de même aux utilisateurs DECT qui pourraient les avoir recensés dans leurs périphériques. Là aussi, la passerelle SBC locale pourra vous aider, à effectuer certaines transformations des numéros courts vers des numéros normalisés en E164.

  • Le routage conditionnel

Selon vos scenarios de migration ou de cohabitation entre l’ancienne infrastructure de téléphonie et Microsoft Teams, vous aurez à gérer le routage conditionnel.

Lors de votre migration, vous allez vous retrouver à gérer des utilisateurs non migrés et des utilisateurs migrés sur Teams.

Dans le cas d’un appel entrant, une passerelle SBC locale interfacée à votre environnement Active Directory pourra prendre des décisions de routage en fonction de la valeur d’attributs spécifiques. Si la passerelle détecte une valeur spécifique dans un attribut particulier elle « routera » l’appel vers Teams et dans le cas contraire vers l’ancienne infrastructure de Téléphonie.

  • Les Fax

Quitte à parler d’héritage, parlons des fax. Dans la plupart des cas, ces dispositifs sont connectés en analogique soit sur une ligne analogique France Télécom, soit derrière votre PA/IPBX. Si vous bénéficiez d’une ligne analogique, un conseil, gardez-la et laissez vos fax en dehors de votre migration.

Dans le cas contraire l’usage d’une SBC, là aussi, vous permettra de gérer le fameux protocole T38. L’autre solution plus radicale, mais plus pérenne, consiste à migrer vers une solution FaxtoMail.

  • La dépendance à l’internet

La migration de votre infrastructure de téléphonie vers Teams Phone System pose la question de la dépendance vis-à-vis d’internet. Si vous disposez d’un ancien environnement de téléphonie sur site et si vous perdez la connectivité Internet, vous pouvez toujours continuer à recevoir et émettre dans appels téléphoniques.

Avec Teams Phone System cela ne sera évidemment pas le cas. Pour cela, certains dispositifs Teams, comme les téléphones Yealink, possèdent un mode de basculement en SIP qui peut permettre au téléphone de se connecter directement sur une passerelle locale en cas de panne Internet. (cf https://workingtogether.fun/2019/12/02/yealink-ribbon-securisent-la-telephonie-teams/)

L’autre amélioration consiste à sécuriser vos liens via deux opérateurs différents ou un backup 4G.

  • Les centres d’appels

Certaines entreprises disposent de centres d’appels connectés derrière l’infrastructure téléphonique. Certaines solutions peuvent évoluer vers un mode Teams compatible, d’autres devront être remplacées si vous envisagez d’arrêter totalement votre ancienne infrastructure.

Le SBC, couteau suisse de la téléphonie

L’usage d’un SBC local (Sonus-Ribbon, Audiocode) surtout positionné entre votre environnement de téléphonie et votre opérateur de téléphonie, mais aussi connecté à votre Active Directory, vous rendra de nombreux services.

Il vous permettra notamment de gérer sereinement la période de cohabitation des deux environnements de téléphonie, d’éviter un portage des numéros SDA et de manipuler aisément les numéros entrants et sortants. En cas de panne Internet, il accueillera des postes téléphoniques en mode Sip leur permettant de recevoir et émettre des appels via un mode dégradé.

Positionné directement chez l’opérateur qu’il soit physique ou virtuel, en cas de panne internet, il pourrait rediriger certains appels entrants critiques vers les numéros de mobiles des collaborateurs.

Comme vous pourrez le constater l’offre Microsoft Teams Phone System si elle s’adresse à une entreprise ayant un existant de téléphonie élaboré, seule, se révélera incapable de répondre à l’ensemble des contraintes. Accompagné de solutions additionnelles et correctement paramétrées, Teams Phone System offrira un confort non négligeable à vos utilisateurs qui apprécieront le fait de pouvoir utiliser leur suite collaborative pour passer et recevoir leurs appels téléphoniques.

De quoi leur faire totalement oublier leurs clients Skype for Business ou leurs bons vieux téléphones physiques. Quant à savoir si le réseau téléphonique a encore un avenir… c’est un autre débat !

 

Enjeux IT - Par Laurent Teruin - Publié le 02 mars 2021