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Mobilité et BYOD : Comment coordonner les services marketing et la DSI ?

Mobilité - Par Yacine Mahfoufi - Publié le 30 avril 2013
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En 2012, les analystes Gartner avaient défrayé la chronique en annonçant que, d’ici 2017, la Direction Marketing d’une entreprise dépensera davantage de budget en IT que la Direction des Services Informatiques (DSI).

Mobilité et BYOD : Comment coordonner les services marketing et la DSI ?

Plutôt que de mettre en compétition les dépenses des DSI et des Directions Marketing, cette prédiction avait pour mérite de valoriser la nécessité de rétablir des connections fortes entre ces deux entités.

En effet, les interactions entre ces deux services peuvent être vues sous deux angles, tant la mobilité et le BYOD ont transformé les usages de la téléphonie et de l’informatique dans l’entreprise, ainsi que les façons de travailler et de collaborer.

Premièrement, le Marketing peut intervenir en tant que fournisseur de solutions à la DSI. En effet, la mobilité et le BYOD (« Bring Your Own Device ») ont changé la donne en termes de relation client-fournisseur. La DSI est devenue incontournable dans l’application du « Customer buying Cycle ». Elle est effectivement devenue partie prenante dans la décision d’achat du matériel et des solutions, et le Marketing doit lui fournir l’assurance que la solution s’intègre dans l’environnement de mobilité défini par les services informatiques. La DSI doit notamment pouvoir valider les terminaux recommandés, la sécurisation des flux entrants et sortants, le mécanisme d’authentification et de provisionning, la gestion de la qualité de service. Elle doit aussi d’approuver la possibilité de positionner l’applicatif dans un « application store » d’entreprise ou de se déployer dans le data center de l’entreprise et cohabiter avec les autres applications métiers. Il en résulte un cahier des charges dirigé par les DSI, ce qui permet une meilleure adoption des applications, libérées des contraintes de la sédentarité, et le Marketing doit aujourd’hui être en mesure de fournir les éléments nécessaires pour répondre aux prérequis.

Dans une autre configuration, le Marketing peut intervenir en tant que client de la DSI : la mobilité et le BYOD représentent alors une occasion de multiplier les opportunités de contacts clients, mais également un challenge pour être en mesure de les transformer en opportunités commerciales. La DSI doit notamment permettre d’adapter les moyens de communications pour être joignables sur l’ensemble des terminaux disponibles : les outils classiques d’e-mailing et de microsites doivent désormais être développés en responsive design pour être vus correctement sur les terminaux mobiles. Les sites internet doivent également être compatibles avec les règles de SEO (Search Engine Optimization) Mobile, tout comme les applications mobiles doivent s’intégrer avec le CRM de l’entreprise. Par ailleurs, les outils de CRM et de « marketing automation » gérés par la DSI doivent nativement intégrer la mobilité dans le traitement des opportunités commerciales : ces outils doivent être en mesure de valoriser les actions de mobilité dans la gestion de la relation client, et de récolter les informations sur l’entreprise provenant du monde mobile nécessaire pour superviser la e-réputation. Ils doivent également être en mesure d’intégrer des dispositifs mobiles dans les actions d’engagement avec le client, au travers d’applications mobiles intégrant un formulaire de contact, un envoi de SMS pour une invitation à un événement ou la mise à disposition d’un webinar vidéo pouvant être visionné sur une tablette android ou un smartphone iOS.

En conclusion, pour que tous les services de l’entreprise soient en cohérence avec la politique de l’entreprise concernant la mobilité, il n’est plus question aujourd’hui que les Directions Marketing soient en compétition avec les DSI sur les budgets IT. Il est essentiel de les faire travailler ensemble, avec l’objectif d’intégrer au mieux les problématiques de la mobilité et du BYOD dans les entreprises, et ainsi d’améliorer la productivité et les résultats de l’entreprise.

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Mobilité - Par Yacine Mahfoufi - Publié le 30 avril 2013