En tant qu’administrateur ou architecte d’un environnement Exchange, vous serez peut-être un jour sollicité (ou vous l’avez déjà été), en votre qualité d’expert technique, à rédiger le niveau de service pour Exchange Server dans le cadre d’un contrat entre votre direction informatique et ses usagers ou d’une infogérance de votre plateforme. Le niveau de service et ses définitions possèdent ses propres codes et terminologies (SLA, KPI, OLA, SLM, UC) et après quelques consultations sur Internet, vous serez sans doute confronté à un grand moment de solitude si vous n’avez pas eu une formation à ITIL, à ISO 20000 ou à MOF/MSF (Microsoft Operations Framework et Microsoft Solution Framework).
Pas de panique. L’objectif de cet article est de vous fournir les fondamentaux vous permettant de vous acquitter de cette tâche avec succès. Il est structuré en deux parties. La première partie est de donner une définition des termes que vous devrez connaître. La seconde partie est de vous aider à définir le contenu de votre niveau de service.
La qualité de service informatique : C’est la conformité d´un service à répondre aux exigences d´un client, qu´il soit externe ou interne. La difficulté est de mesurer précisément cette qualité de service. Il faut donc distinguer entre le service attendu (les besoins des utilisateurs), le service rendu et le service perçu. La communication joue donc un rôle important : les équipes informatiques doivent expliquer ce qu´elles font, être transparentes sur les engagements comme les délais. Les contrats d´engagement de service permettent de cadrer le travail des uns et l´attente des autres.
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