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Moderniser l'informatique grâce à l'automatisation : Plan en 3 étapes

Découvrons l’étape 1.

Moderniser l’informatique grâce à l’automatisation est un défi quotidien. Comment l’automatisation peut-elle améliorer l’efficacité et relever de nombreux challenges ? Melanie Karunaratne, Responsable marketing produit sénior Landesk se lance dans cet exercice pour iTPro.fr et partage son expertise.

Un rapport publié par le cabinet d'analyses Forrester Research concernant l'ITSM montre que « 57 % des centres de support se battent contre l'augmentation du nombre de tickets, mais que seulement 31 % embauchent ».

Le volume croissant des tickets représente désormais un défi mais, avec le risque qu'une personne qui quitte l'équipe ne soit pas remplacée lorsque les effectifs diminuent ou stagnent, la seule chose à faire est de jouer sur la créativité. L'automatisation offre le potentiel nécessaire pour relever ces défis tandis que l’on modernise ses opérations ITSM.

Des recherches récentes de Gartnerii montrent que les trois principaux facteurs qui poussent les entreprises à automatiser sont les suivants :

1. Efficacité (78 %)

2. Réduction des coûts (58 %)

3. Limitation des risques (40 %)

Booster la motivation

Avant de se révolter contre la suppression de postes dans l'ITSM liée à l'automatisation à des fins de réduction des coûts, il vaut mieux réfléchir à deux fois. Une enquête menée auprès des professionnels de l'IT, publiée dans le Baseline magazine, montre que seulement 7 % d'entre eux considèrent que les outils d'IT automatisés menacent leur travail.

L'automatisation des principaux processus IT améliore l'efficacité, car elle élimine le temps consacré aux tâches principalement manuelles, de routine ou de base. Désormais, il est possible de consacrer ces heures-hommes à mieux répondre aux besoins des utilisateurs de l'entreprise, tout en boostant la motivation des collaborateurs en enrichissant leurs tâches.

Améliorer la qualité

On pense souvent que l'automatisation consiste à fournir un plus gros volume d'éléments existants. En fait, une automatisation efficace permet également d'atteindre la maturité, car elle unifie les divers workflows. Elle permet d’offrir un support de meilleure qualité et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs, car elle réduit les temps de réponse et améliore la qualité et la variété des services fournis.

Supprimer l'ambiguïté 

L'automatisation fournit une suite d'étapes prévisibles et reproductibles, du début à la fin, identiques à chaque fois. Cela élimine toute ambiguïté puisque à chaque fois la procédure suivie est toujours testée et donc cohérente. Un workflow ou un processus (un changement, par exemple) passe d'une personne à la suivante au fur et à mesure qu'il atteint chaque phase de progression. C'est lors de ce passage de relais que des tâches peuvent être « perdues » ou que le workflow peut être interrompu, ce qui cause une violation de SLA. L'automatisation limite les risques d'erreur humaine. Ce qui prenait plusieurs semaines peut désormais être réalisé en quelques heures ou minutes, sans les raccourcis qui ajoutent des risques.

Orienter les stratégies

Que l’on cherche à travailler plus vite, à maintenir la cohérence ou à réduire les coûts, l'automatisation se présente comme une véritable alliée dans ses opérations. De plus, à long terme, alors que les équipes de gestion des services se battent pour gérer des exigences changeantes et croissantes (comme les projets de transformation numérique) avec un personnel limité, il est possible de réaffecter son temps et ses ressources pour soutenir les projets et les objectifs de l'entreprise. L’automatisation devient ainsi un support stratégique.

L’automatisation touche plusieurs aspects d’un environnement. Pour les opérations de gestion des services, par exemple, une approche visant la maturité est une aide sur le chemin de l'automatisation. Chaque voyage exige un itinéraire précis, mais le point de départ est tout aussi important.

Étape 1 – Réévaluer ses processus

Gartner recommande aux directions informatiques de se concentrer sur la transformation des tâches redondantes et répétitives en processus automatisés. Cependant, avant de commencer, il faut savoir que l'efficacité des processus automatisés dépend de la planification appliquée pour leur développement. On s'accorde à attribuer à Einstein l'affirmation « l'insanité consiste à faire indéfiniment la même chose en attendant des résultats différents ». C'est un principe à garder à l'esprit lorsque l’on commence  à automatiser ses processus.

Avant toute automatisation, il est indispensable de réévaluer chaque processus. Trop souvent, on tient compte des éléments les plus proches de son propre environnement en omettant des facteurs qui ont un effet sur l'entreprise dans son ensemble. L'automatisation nécessite une planification centralisée. L'une des choses à faire de manière permanente, c'est échanger avec les utilisateurs finaux, directement ou via les équipes de productivité de l'entreprise, afin d'adapter le workflow actuel pour l'optimiser et s’assurer qu'il a du sens pour les utilisateurs concernés. Ce n'est qu'après avoir réévalué ces processus à chaque étape, et communiqué à nouveau avec ses équipes et ses utilisateurs, qu’il faudra choisir les processus optimisés à automatiser.

A suivre : Etape  2 : Premières étapes vers la maturité pour une valeur immédiate

1 - Elinor Klavens and Eveline Oehrlich, « Five Key Initiatives to Wow Your Workforce with Service Desk », Forrester Research, 18 septembre 2015)

2 - Robert Naegle et Ronni J. Colville, « Survey Analysis: The Realities, Opportunities and Challenges of I&O Automation », Gartner, 27 mai 2015.

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