Loading

Moderniser l'informatique grâce à l'automatisation : Plan en 3 étapes

Découvrons l’étape 1.

Moderniser l’informatique grâce à l’automatisation est un défi quotidien. Comment l’automatisation peut-elle améliorer l’efficacité et relever de nombreux challenges ? Melanie Karunaratne, Responsable marketing produit sénior Landesk se lance dans cet exercice pour iTPro.fr et partage son expertise.

Un rapport publié par le cabinet d'analyses Forrester Research concernant l'ITSM montre que « 57 % des centres de support se battent contre l'augmentation du nombre de tickets, mais que seulement 31 % embauchent ».

Le volume croissant des tickets représente désormais un défi mais, avec le risque qu'une personne qui quitte l'équipe ne soit pas remplacée lorsque les effectifs diminuent ou stagnent, la seule chose à faire est de jouer sur la créativité. L'automatisation offre le potentiel nécessaire pour relever ces défis tandis que l’on modernise ses opérations ITSM.

Des recherches récentes de Gartnerii montrent que les trois principaux facteurs qui poussent les entreprises à automatiser sont les suivants :

1. Efficacité (78 %)

2. Réduction des coûts (58 %)

3. Limitation des risques (40 %)

Booster la motivation

Avant de se révolter contre la suppression de postes dans l'ITSM liée à l'automatisation à des fins de réduction des coûts, il vaut mieux réfléchir à deux fois. Une enquête menée auprès des professionnels de l'IT, publiée dans le Baseline magazine, montre que seulement 7 % d'entre eux considèrent que les outils d'IT automatisés menacent leur travail.

L'automatisation des principaux processus IT améliore l'efficacité, car elle élimine le temps consacré aux tâches principalement manuelles, de routine ou de base. Désormais, il est possible de consacrer ces heures-hommes à mieux répondre aux besoins des utilisateurs de l'entreprise, tout en boostant la motivation des collaborateurs en enrichissant leurs tâches.

Améliorer la qualité

On pense souvent que l'automatisation consiste à fournir un plus gros volume d'éléments existants. En fait, une automatisation efficace permet également d'atteindre la maturité, car elle unifie les divers workflows. Elle permet d’offrir un support de meilleure qualité et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs, car elle réduit les temps de réponse et améliore la qualité et la variété des services fournis.

Supprimer l'ambiguïté 

L'automatisation fournit une suite d'étapes prévisibles et reproductibles, du début à la fin, identiques à chaque fois. Cela élimine toute ambiguïté puisque à chaque fois la procédure suivie est toujours testée et donc cohérente. Un workflow ou un processus (un changement, par exemple) passe d'une personne à la suivante au fur et à mesure qu'il atteint chaque phase de progression. C'est lors de ce passage de relais que des tâches peuvent être « perdues » ou que le workflow peut être interrompu, ce qui cause une violation de SLA. L'automatisation limite les risques d'erreur humaine. Ce qui prenait plusieurs semaines peut désormais être réalisé en quelques heures ou minutes, sans les raccourcis qui ajoutent des risques.

Orienter les stratégies

Que l’on cherche à travailler plus vite, à maintenir la cohérence ou à réduire les coûts, l'automatisation se présente comme une véritable alliée dans ses opérations. De plus, à long terme, alors que les équipes de gestion des services se battent pour gérer des exigences changeantes et croissantes (comme les projets de transformation numérique) avec un personnel limité, il est possible de réaffecter son temps et ses ressources pour soutenir les projets et les objectifs de l'entreprise. L’automatisation devient ainsi un support stratégique.

L’automatisation touche plusieurs aspects d’un environnement. Pour les opérations de gestion des services, par exemple, une approche visant la maturité est une aide sur le chemin de l'automatisation. Chaque voyage exige un itinéraire précis, mais le point de départ est tout aussi important.

Étape 1 – Réévaluer ses processus

Gartner recommande aux directions informatiques de se concentrer sur la transformation des tâches redondantes et répétitives en processus automatisés. Cependant, avant de commencer, il faut savoir que l'efficacité des processus automatisés dépend de la planification appliquée pour leur développement. On s'accorde à attribuer à Einstein l'affirmation « l'insanité consiste à faire indéfiniment la même chose en attendant des résultats différents ». C'est un principe à garder à l'esprit lorsque l’on commence  à automatiser ses processus.

Avant toute automatisation, il est indispensable de réévaluer chaque processus. Trop souvent, on tient compte des éléments les plus proches de son propre environnement en omettant des facteurs qui ont un effet sur l'entreprise dans son ensemble. L'automatisation nécessite une planification centralisée. L'une des choses à faire de manière permanente, c'est échanger avec les utilisateurs finaux, directement ou via les équipes de productivité de l'entreprise, afin d'adapter le workflow actuel pour l'optimiser et s’assurer qu'il a du sens pour les utilisateurs concernés. Ce n'est qu'après avoir réévalué ces processus à chaque étape, et communiqué à nouveau avec ses équipes et ses utilisateurs, qu’il faudra choisir les processus optimisés à automatiser.

A suivre : Etape  2 : Premières étapes vers la maturité pour une valeur immédiate

1 - Elinor Klavens and Eveline Oehrlich, « Five Key Initiatives to Wow Your Workforce with Service Desk », Forrester Research, 18 septembre 2015)

2 - Robert Naegle et Ronni J. Colville, « Survey Analysis: The Realities, Opportunities and Challenges of I&O Automation », Gartner, 27 mai 2015.

iTPro.fr iTPro.fr - La rédaction
Le comité éditorial du site iTPro.fr est composé de journalistes informatiques, experts et contributeurs spécialistes des services, solutions et technologies informatiques d’entreprise.
 
Sur iTPro.fr, nous vous aidons à tirer le meilleur profit de vos environnements IT. Découvrez les analyses, les chroniques et plus de 4280 dossiers experts , profitez d’un savoir technologique unique et de ressources stratégiques exclusives pour vous accompagner dans le choix, la gestion et l’optimisation de vos environnements IT Professionnels. Bénéficiez d’une richesse éditoriale incomparable et vivez toute l’actualité IT professionnelle sur twitter avec #iTProFR
 
Innover avec la collaboration sécurisée dans le CloudInnover avec la collaboration sécurisée dans le CloudConnectés et collaboratifs vous devez pouvoir créer, sauvegarder et partager vos projets via un espace de collaboration dédié et sécurisé. En situation de mobilité, vous souhaitez pouvoir annoter et vérifier vos données depuis votre tablette ou votre smartphone ?Découvrez le nouveau kit de collaboration AutoCAD

Ressources Informatiques

Gestion et Sécurité de la mobilité d’entreprise La transformation de l’IT via le développement de la mobilité, la consumérisation et le BYOD offre aux entreprises de nombreux avantages, mais implique…
   CITRIX | 8 pages
Découvrez le Livre Blanc de Gestion de la Mobilité d’Entreprise
BYOD : Guide des meilleures pratiques en entreprise Quelles sont les meilleures pratiques pour rendre le BYOD, le CYOD et le COPE simples et sécurisés ? Une nouvelle source de productivité mobile pour…
   Citrix 2016 | 8 pages
BYOD : découvrez le guide des meilleures pratiques en entreprise
Comment innover avec la collaboration sécurisée dans le Cloud ? Votre façon de travailler a changé, vous êtes connectés, collaboratifs et mobiles et souhaitez créer, sauvegarder et partager vos projets via un…
   Autodesk | 4 pages
Découvrez les avantages de la collaboration sécurisée dans le Cloud
Comment garantir la sécurité de vos flux documentaires ? Ce livre blanc explique comment le format PDF et la solution Power PDF de Nuance permettent de mettre en place, rapidement, efficacement et à moindre…
   Guide Nuance | 28 pages
Garantissez l'intégrité et la sécurité de vos documents
8 conseils à mettre en oeuvre pour sécuriser vos données Bénéficiez de conseils avisés pour vous assurer que vos données sont à l'abri, qu’elles soient stockées sur des machines physiques ou virtuelles,…
   Livre blanc Acronis | 8 pages
Livre blanc sauvegarde et sécurité des données
5 léviers pour optimiser la gestion de vos licences IBM Comprendre les méandres des licences IBM est une gageure, un défi trop complexe et trop coûteux pour que l’entreprise s’y aventure seule. Pour…
   Guide SMART DSI | 4 pages
Découvrez 5 leviers exclusifs !
 

Informatique ProfessionnelleActualités, chroniques et dossiers IT experts

Cédric Georgeot Cédric Georgeot MVP File System Storage

Arnaud Lorgeron Arnaud Lorgeron Chargé de la sécurité des véhicules connectés

Fabrice Barbin Fabrice Barbin Microsoft MVP

Vidéos Informatiques

Répondre aux défis de l'hyper convergence ?Découvrez en vidéo motion les 5 atouts majeurs du partenariat DELL EMC et Misco-inmac…Par Itpro

Les Assises de la Sécurité 2015 : Yves Rochereau - Check PointCheck Point est une société spécialisée dans l'univers de la sécurité informatique…Par Itpro

Les Assises de la Sécurité 2015: Loïc Guezo - Trend MicroTout comme les entreprises, les administrations publiques qui englobent les Opérateurs…Par Itpro

Les Assises de la Sécurité 2015: Jean Noel de Galzain WallixA la tête d'une entreprise florissante, Wallix, Jean-Noël de Galzain est aussi…Par Itpro

Les Assises de la Sécurité 2015 : Jérôme Robert - LexsiEn quoi consiste cette nouvelle tendance de « Threat Intelligence », Jérôme…Par Itpro

Conseil & Expertise IT

Bénéficiez des analyses, des chroniques et des dossiers
de la nouvelle revue informatique SMART DSI pour conduire
la transformation numérique de votre entreprise.

Abonnez-vous à la revue SMART DSI