ServiceNow, comment échapper au flot ininterrompu des emails ?

On envoie alors des emails qui ne sont pas traçables, des emails avec des tableurs qu’il faut mettre à jour, et des emails dont on ne mesure ni le degré de priorité ni l’importance. Il en résulte un manque de rentabilité évident, et nous passons trop de temps à nous maintenir à flot plutôt que de nous concentrer sur les résultats stratégiques.

Ne peut-on éviter cela ?

Frank Slootman, PDG de ServiceNow, pense que si. Selon lui, l’email est devenu un peu le réflexe universel à défaut de processus structuré et de workflows pour effectuer des tâches quotidiennes. Le vrai changement est là : mettre de côté un système de communication non-structuré basé sur des messages au profit d’un système structuré de workflows où tout le monde partage les mêmes données, autrement dit un système transparent et rationnel. Plus besoin donc d’envoyer des emails puisque l’information est désormais sous vos yeux. 

Pour s’affranchir des emails, il existe de nouvelles solutions pour aider les organisations à automatiser leurs départements marketing, juridique, finance et autre. Les clients peuvent utiliser des outils de Gestion de Services pour définir, structurer et automatiser tout type de demande allant de la documentation pour le marketing, à la révision de contrat pour le juridique, en passant par les bons de commande pour la finance.

Voici quelques exemples d’entreprises qui échappent désormais au flot ininterrompu des emails : 

·      25 équipes chez CH Robinson, entreprise de logistique, ont remplacé les boîtes de réception, les listes de distribution et les tableurs par l’automatisation avec ServiceNow.

·      Pour l’équipe, Net App’s quote-to-invoice, des dizaines de milliers d’emails qui arrivaient dans une boîte de réception unique, ont été déplacés vers une solution d’automatisation de services afin d’accélérer les processus de vente.

·      Des tâches RH complexes, comme les départs de salariés, jusqu’alors gérées par email, peuvent aujourd’hui être tracées, reportées et auditées par l’équipe RH d’Envision Heathcare. 

En laissant de côté les emails et les tableurs au profit de workflows automatisés, les organisations gagnent sur 3 points :

1) Visibilité – Le fait d’avoir des données sur ses services internes permet pour la première fois aux organisations de comprendre et d’évaluer réellement leur performance, et donc de l’améliorer. Les organisations peuvent voir combien de demandes sont enregistrées dans tel ou tel domaine, et quand, et avec quelle efficacité elles y répondent.

2) Transparence – A n’importe quel moment, elles peuvent vérifier le statut de la demande, comme lorsque l’on suit un colis. Elles peuvent aussi savoir à qui a été assignée la demande, et si cela bloque.

3)  Evolutivité – Tous les ans, les départements font face à une augmentation de leur charge de travail. Avec un système de workflows, il est plus facile d’ajouter des demandes liées à l’accroissement d’activité, comme un nouvel investissement ou un projet immobilier.

Au lieu de s’attacher à maintenir le fonctionnement de leurs systèmes, les organisations devraient se recentrer sur l’innovation pour faire avancer leurs métiers.