Mise en oeuvre de la solution sans fil

et quel personnel
d’exploitation seraient chargés
d’utiliser le système après la mise en
oeuvre. Ont également participé au déploiement
un certain nombre de souscomités
concentrés sur des domaines
spécifiques, comme l’infrastructure
matérielle et logicielle, les communications
de données, et les règles et procédures
opérationnelles. Eslick cite
particulièrement les membres de
l’équipe d’exploitation de l’hôtel qui a
joué un grand rôle dans la création de
la documentation et les exigences du
système d’enregistrement sans fil de
Gaylord Opryland Resort.

IAD a fourni un chef de projet et un
développeur à  l’équipe de mise en
oeuvre de Gaylord Opryland Resort, et
l’hôtel a constitué un sous-comité de
déploiement constitué de deux représentants
d’IAD, d’un chef de projet de Gaylord Hotels et de deux membres de
la direction de l’hôtel. Les chefs de projet
ont dressé un calendrier détaillé des
tâches, dans lequel chaque membre de
l’équipe du projet avait des attributions
précises. L’équipe de mise en
oeuvre a tenu des conférences hebdomadaires
pour garder le projet sur les
rails et réagir aux ajustements. La direction
de Gaylord a fixé le 29 juin 2001
comme date butoir du déploiement
d’une unité.

Le travail de personnalisation s’est
surtout concentré sur l’élaboration
d’une application d’enregistrement rapide
et simple à  utiliser. Comme l’enregistrement
sans fil est une extension
des processus d’enregistrement du
système de gestion de propriété existant,
l’hôtel devrait peaufiner le traitement
de situations susceptibles de gêner
l’enregistrement sans problème.
Par exemple, pas de chambre du type
demandé par le client. De telles exceptions
ont été programmées comme
des erreurs dans la procédure d’enregistrement
sans fil, nécessitant une intervention
manuelle du personnel de
l’hôtel. Il a également fallu personnaliser
l’interface et les fonctions du produit
pour s’adapter à  l’exploitation du
Gaylord Opryland Resort.

L’équipe de déploiement a atteint
son objectif de juin pour l’unité unique
et ce succès a été suivi d’un déploiement
d’unités multiples et d’une formation
des utilisateurs finaux le mois
suivant. La formation des utilisateurs finaux
a été effectuée par le personnel
de l’hôtel et a demandé entre trois et
quatre heures, dont la moitié au moins
a consisté à  familiariser les utilisateurs
avec le matériel sans fil lui-même.

Le nouveau système d’enregistrement
de Gaylord Opryland Resort utilise
comme appareils d’entrée des ordinateurs
de poche Symbol SPT 1740
de type Web de Symbol Technologies.
Ils sont reliés au LAN sans fil Spectrum
24 de Symbol, qui utilise le protocole
802.11b. Le LAN sans fil est connecté
via TCP/IP à  l’iSeries et exécutant l’application centrale LMS. Une imprimante
d’encodage portable Symbol assure
la lecture des cartes de crédit,
l’impression des reçus, et la programmation
des clés de chambres. Les employés
de l’hôtel équipés d’un SPT
1740 peuvent approcher les clients au
volant, dans l’un des nombreux lobbies
de l’hôtel tentaculaire, des salles de réunion,
et des zones de réception, pour
traiter les formalités d’enregistrement.

Il est prévu d’étendre la fonction
d’enregistrement des clients à  des secteurs
comme le parking avec voiturier
et les divers salons et restaurants de
l’hôtel. Gaylord envisage aussi
d’étendre le système à  toutes ses
autres propriétés. Gaylord Opryland
Resort étudie à  l’heure actuelle des
moyens de traiter les départs des
clients sans fil, même s’il existe déjà 
des services de « check-out » dans les
nombreux kiosques câblés de l’hôtel.

Avec le recul, Eslick exprime
quelques regrets sur la manière dont le
projet s’est élaboré. « Il aurait fallu rassembler
les parties impliquées de manière
plus régulière, juge-t-il. « Quand
nous avons rencontré des problèmes,
la solution a parfois tardé à  cause du
temps nécessaire pour contacter
toutes les parties concernées ». Mais,
pour la plus grande partie, le projet
s’est déroulé en douceur. « Comme
pour toute solution multifournisseur », concède Eslick, « la coordination et
l’engagement de toutes les parties sont
parfois difficiles à  obtenir. Mais IAD, en
tant que développeur, a bien travaillé
avec notre équipe pour assurer la qualité
et un produit utile. »

Tom Xavier, directeur des opérations
de réception chez Opryland, résume
mieux la situation. « Nous offrons
à  nos clients un service rapide, précis,
sans tracasserie aucune. La plupart de
nos visiteurs sont des professionnels familiers du concept Palm mais, malgré
cela, la majorité d’entre eux sont fascinés
par le service et l’apprécient beaucoup.
L’enregistrement sans fil fait une
excellente première impression. »