Le CRM reste la pierre angulaire de toute stratégie de relation client. Découvrons les 4 tendances qui se dessinent.
Vision 360° du CRM en Europe
Top 3 des critères lors de l’acquisition = Automatisation des processus, Vision à 360° du client & Partage des connaissances
Quels sont les critères lors de l’acquisition de la solution ?
42 % se focalisent sur la simplification et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle
39 % veulent une vision à 360° des clients pour optimiser les interactions et mieux comprendre les besoins pour des relations durables.
24 % priorisent le partage interne des connaissances, pour une communication et une collaboration fluides entre les équipes.
Les décideurs ultimes (PDG ou cadres supérieurs) insistent sur l’augmentation des ventes.
Top 3 des critères lors du choix = Fonctionnalités, Personnalisation & Intégrabilité
Quels sont les facteurs lors du choix d’une solution de gestion de la relation client ?
46 % mettent l’accent sur les caractéristiques du produit pour un outil qui réponde aux besoins spécifiques.
36% veulent personnaliser la solution pour répondre à des besoins spécifiques.
35 % priorisent la capacité du CRM à s’intégrer de manière transparente aux systèmes existants
« Nous avons entrepris de fournir une image précise de ce marché en collectant des données à l’échelle de l’ensemble du territoire européen. Forts de près de 2 000 réponses, nous obtenons une vision d’ensemble complète du marché : le CRM est perçu comme un outil stratégique au sein de chaque organisation » Laëtitia Baret, Head of Brand Positioning, efficy.
Une facilité d’utilisation
La simplicité d’utilisation est une priorité majeure pour les décideurs. Les utilisateurs de CRM privilégient la simplicité d’utilisation à la fonctionnalité.
Une exception : les Pays-Bas, où la qualité du service prime sur la convivialité de la solution.
Rester à l’écoute des utilisateurs finaux
Qui est impliqué dans le processus décisionnel ?
Les professionnels de l’informatique sont très influents – 29%, suivis par les PDG – 22% qui ont un rôle clé dans le processus décisionnel.
Les responsables des ventes contribuent à la décision finale (15%), reconnaissant leur impact sur les interactions avec les clients et les revenus.
La finance et le marketing représentent chacun 10% de la responsabilité décisionnel et le service clientèle joue un rôle de 9%.
Source efficy – enquête L’État des lieux du CRM en Europe – 1 950 participants – 7 pays.
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