Le CRM reste la pierre angulaire de toute stratégie de relation client. Découvrons les 4 tendances qui se dessinent.
Vision 360° du CRM en Europe

Top 3 des critères lors de l’acquisition = Automatisation des processus, Vision à 360° du client & Partage des connaissances
Quels sont les critères lors de l’acquisition de la solution ?
42 % se focalisent sur la simplification et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle
39 % veulent une vision à 360° des clients pour optimiser les interactions et mieux comprendre les besoins pour des relations durables.
24 % priorisent le partage interne des connaissances, pour une communication et une collaboration fluides entre les équipes.
Les décideurs ultimes (PDG ou cadres supérieurs) insistent sur l’augmentation des ventes.
Top 3 des critères lors du choix = Fonctionnalités, Personnalisation & Intégrabilité
Quels sont les facteurs lors du choix d’une solution de gestion de la relation client ?
46 % mettent l’accent sur les caractéristiques du produit pour un outil qui réponde aux besoins spécifiques.
36% veulent personnaliser la solution pour répondre à des besoins spécifiques.
35 % priorisent la capacité du CRM à s’intégrer de manière transparente aux systèmes existants
« Nous avons entrepris de fournir une image précise de ce marché en collectant des données à l’échelle de l’ensemble du territoire européen. Forts de près de 2 000 réponses, nous obtenons une vision d’ensemble complète du marché : le CRM est perçu comme un outil stratégique au sein de chaque organisation » Laëtitia Baret, Head of Brand Positioning, efficy.
Une facilité d’utilisation
La simplicité d’utilisation est une priorité majeure pour les décideurs. Les utilisateurs de CRM privilégient la simplicité d’utilisation à la fonctionnalité.
Une exception : les Pays-Bas, où la qualité du service prime sur la convivialité de la solution.
Rester à l’écoute des utilisateurs finaux
Qui est impliqué dans le processus décisionnel ?
Les professionnels de l’informatique sont très influents – 29%, suivis par les PDG – 22% qui ont un rôle clé dans le processus décisionnel.
Les responsables des ventes contribuent à la décision finale (15%), reconnaissant leur impact sur les interactions avec les clients et les revenus.
La finance et le marketing représentent chacun 10% de la responsabilité décisionnel et le service clientèle joue un rôle de 9%.
Source efficy – enquête L’État des lieux du CRM en Europe – 1 950 participants – 7 pays.
Téléchargez cette ressource

Percer le brouillard des rançongiciels
Explorez les méandres d’une investigation de ransomware, avec les experts de Palo Alto Networks et Unit 42 pour faire la lumière dans la nébuleuse des rançongiciels. Plongez au cœur de l’enquête pour comprendre les méthodes, les outils et les tactiques utilisés par les acteurs de la menace. Découvrez comment prévenir les attaques, les contrer et minimiser leur impact. Des enseignements indispensables aux équipes cyber.
Les articles les plus consultés
Les plus consultés sur iTPro.fr
- Fraude & IA : Dr Jekyll vs. Mr Hyde, qui l’emporte ?
- Gestion du cycle de vie des outils de cyberdéfense : un levier de performance pour les entreprises
- Top 6 du Cyber Benchmark Wavestone 2025
- La voix met le clavier au placard : une mutation incontournable pour les entreprises
- Analyse Patch Tuesday Juin 2025
