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Vision 360° du CRM en Europe

Enjeux IT - Par Sabine Terrey - Publié le 09 février 2024
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Le CRM reste la pierre angulaire de toute stratégie de relation client. Découvrons les 4 tendances qui se dessinent.

Vision 360° du CRM en Europe

Top 3 des critères lors de l’acquisition = Automatisation des processus, Vision à 360° du client & Partage des connaissances

Quels sont les critères lors de l’acquisition de la solution ?

42 % se focalisent sur la simplification et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle

39 % veulent une vision à 360° des clients pour optimiser les interactions et mieux comprendre les besoins pour des relations durables.

24 % priorisent le partage interne des connaissances, pour une communication et une collaboration fluides entre les équipes.

Les décideurs ultimes (PDG ou cadres supérieurs) insistent sur l’augmentation des ventes.

Top 3 des critères lors du choix = Fonctionnalités, Personnalisation & Intégrabilité

Quels sont les facteurs lors du choix d’une solution de gestion de la relation client ?

46 % mettent l’accent sur les caractéristiques du produit pour un outil qui réponde aux besoins spécifiques.

36% veulent personnaliser la solution pour répondre à des besoins spécifiques.

35 % priorisent la capacité du CRM à s’intégrer de manière transparente aux systèmes existants

« Nous avons entrepris de fournir une image précise de ce marché en collectant des données à l’échelle de l’ensemble du territoire européen. Forts de près de 2 000 réponses, nous obtenons une vision d’ensemble complète du marché : le CRM est perçu comme un outil stratégique au sein de chaque organisation » Laëtitia Baret, Head of Brand Positioning, efficy.

Une facilité d’utilisation

La simplicité d’utilisation est une priorité majeure pour les décideurs. Les utilisateurs de CRM privilégient la simplicité d’utilisation à la fonctionnalité.

Une exception : les Pays-Bas, où la qualité du service prime sur la convivialité de la solution.

Rester à l’écoute des utilisateurs finaux

Qui est impliqué dans le processus décisionnel ?

Les professionnels de l’informatique sont très influents – 29%, suivis par les PDG – 22% qui ont un rôle clé dans le processus décisionnel.

Les responsables des ventes contribuent à la décision finale (15%), reconnaissant leur impact sur les interactions avec les clients et les revenus.

La finance et le marketing représentent chacun 10% de la responsabilité décisionnel et le service clientèle joue un rôle de 9%.

Source efficy – enquête L’État des lieux du CRM en Europe – 1 950 participants –  7 pays.

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