Le changement, moteur d’engagement au travail

Le rapport Qualtrics 2026 montre que ceux qui ont vécu des transformations organisationnelles significatives affichent de meilleurs niveaux d’engagement que ceux dont l’environnement est resté stable. Cette dynamique positive repose cependant sur la nature des changements engagés et sur la capacité des dirigeants à accompagner leurs équipes. Le changement devient alors un signal d’investissement dans l’avenir plutôt qu’une source d’inquiétude. Selon le Dr Benjamin Granger, Chief Workplace Psychologist, Qualtrics. « il existe une zone d’équilibre idéale, avec juste ce qu’il faut de changement pour maintenir l’engagement des collaborateurs, sans pour autant les conduire à l’épuisement ou à l’ennui.

Des changements qui stimulent l’engagement

Tous les changements n’ont pas le même impact sur le moral et la motivation des salariés. Les transformations orientées vers la construction de l’avenir – déploiement de nouvelles technologies comme l’IA, évolution des politiques de travail, ajustements stratégiques – montrent une hausse notable de l’engagement.

À l’inverse, les décisions perçues comme défensives (licenciements, grandes réorganisations, changements brusques de direction) entraînent une baisse du sentiment de sécurité et de la confiance. Les collaborateurs distinguent clairement ce qui « construit » de ce qui « coupe » : l’un projette l’entreprise vers demain, l’autre laisse planer le doute sur leur place dans ce futur. « Les salariés font la différence entre un changement qui construit quelque chose et un changement qui se contente de couper », souligne Benjamin Granger. « L’un est le signal d’un investissement dans l’avenir. L’autre est le signal qu’ils pourraient ne pas en avoir. »

L’IA, entre opportunité et contournement des règles

L’adoption de l’IA illustre cette ambivalence du changement. Son introduction s’accompagne d’une hausse sensible de l’engagement, notamment parce que selon les collaborateurs, elle permet de travailler plus vite (65%), d’améliorer la qualité (58%) et d’augmenter la productivité globale (51%). Une part importante des salariés affirme même qu’elle leur ouvre des possibilités jusque-là inaccessibles, au-delà de la simple automatisation.

Mais la majorité ne se limite pas aux outils fournis par l’entreprise et contourne les dispositifs, en particulier dans les contextes de forte pression sur la performance. Seulement 20 % des salariés se limitent aux outils fournis par leur entreprise, contre 22 % il y a un an.

Sans cadre clair ni alignement entre RH et IT, les usages « officieux » exposent l’organisation à des risques pour les données et les clients, malgré les gains opérationnels.

Collaborateurs de première ligne et nouvelles recrues 

Les collaborateurs de première ligne et les nouveaux embauchés sont au cœur de l’expérience client, mais leur propre expérience se dégrade. Ceux qui sont en contact direct avec les clients constatent des difficultés que les dirigeants sous-estiment, notamment en matière de communication et de qualité de service.

Les collaborateurs présents depuis moins d’un an voient aussi leur enthousiasme s’éroder rapidement, avec un sentiment moindre de pouvoir questionner le statu quo et de bénéficier d’une communication ouverte : baisses importantes sur la perception de remettre en question le statu quo (de 64% à 50%) et de bénéficier d’une communication ouverte et honnête (de 71 % à 63 %).

Négliger ces populations fragilise l’engagement interne et la fidélité des clients, et prépare un terrain propice au turnover et aux problèmes de productivité.

L’écoute, clé d’un changement réussi

En période de transformation, l’écoute devient une pratique stratégique, pas un simple rituel RH. Les collaborateurs souhaitent pouvoir exprimer leurs opinions, et une partie significative d’entre eux aimerait être davantage entendue par leurs dirigeants selon 42%. Seulement 25 % indiquent que leur entreprise a renforcé cette écoute au cours de l’année écoulée.

Les organisations qui renforcent la fréquence et la qualité de l’écoute obtiennent des indicateurs d’expérience collaborateur nettement supérieurs à celles qui la réduisent.

Donner la parole ne suffit toutefois pas : c’est la capacité à transformer ce retour en décisions visibles qui crédibilise la démarche. Les entreprises qui réussiront leurs prochaines transformations seront celles qui sauront articuler changement, écoute et alignement des collaborateurs avec la mission de l’entreprise.

Source : Rapport Qualtrics 2026 sur les tendances de l’expérience collaborateur – 33 831 collaborateurs – Entre septembre et octobre 2025 – 24 pays répartis sur cinq continents et 30 secteurs d’activité, au sein d’entreprises comptant de 100 à plus de 50 000 salariés