Genesys, le parcours client optimisé et omnicanal par Genesys

Dans la continuité des outils CRM, cette nouvelle version de la plateforme de gestion client lancée par Genesys offre de nouvelles fonctionnalités notamment de personnalisation, d’orchestration et de suivi au sein d’une stratégie omnicanal. Les multiples interactions comme les e-mails, le chat, la voix sont prises en compte par la plateforme pour re-contextualiser le parcours du client et s’en servir pour améliorer, optimiservoire redessiner les services ou l’approche de l’entreprise.

Trois nouvelles fonctionnalités ont été implémentées pour gérer aux mieux ce cheminement du client. Il est question de mise en consistance des canaux pour une même interaction, du fractionnement étape par étape des parcours et interactions et de la définition, de l’accompagnement, du suivi et de l’optimisation du parcours de bout en bout.

Ainsi Genesys intègre dans sa dernière version quelques innovations. Le suivi et l’analyse du parcours client apporte une vision sur l’itinéraire d’un individu ou de plusieurs personnes afin de modifier le parcours et augmenter la qualité des interactions. Les collaborateurs ont un poste de travail qui leur permet d’intégrer l’engagement client et l’exécution des tâches connexes tout en profitant de fonctionnalités telles que, tableau de bordde l’historique du parcours…

L’aspect self-service et service assisté permet au client au travers du site Internet, des applications Web et mobiles ou encore d’un serveur vocal d’accéder à un self-service multimodal contextuel et personnalisé qui peut en cas de besoin être basculé vers un agent. Une « gestion des connaissances » peut même répondre aux questionnements des clients ou collaborateurs en délivrant des informations en relation avec le contexte. Une fonction de rappel omnicanal automatisée depuis les sites Web, les serveurs vocaux et applications mobiles ou natives offre la possibilité à l’utilisateur de choisir quand et par quel canal il souhaite recevoir des conseils.

Autant de nouveautés qui dès la mise en application pourraient s’avérer très utiles dans l’optique d’améliorer l’efficience et la qualité des services délivrés par les entreprises au profit du client.