Que se cache-t-il derrière un SLA ?

Sans SLA (Service Level Agreement), pas de baromètre du support applicatif, mais une porte ouverte à une augmentation du temps, des ressources et du budget de gestion de projet. Un SLA consiste en un contrat entre un prestataire de services et ses clients internes ou externes, afin d’anticiper tout déséquilibre au niveau de l’infrastructure, organisationnel et/ou financier, et ainsi de couper court à tout risque d’insatisfaction des utilisateurs.

Il assure une compréhension commune des contraintes et des attentes en termes de disponibilité, débit, latence et sécurité des services fournis aux utilisateurs ou aux clients. Cet accord, qui pourrait donner lieu à des obligations financières et légales, nécessite de déterminer au préalable les SLOs (Service Level Objectives) ou indicateurs sur lesquels les équipes d’ingénierie internes se concentreront pour respecter ces SLAs.

Garder constamment à l’esprit les clients 

Le SLO est la valeur cible interne au sein des équipes d’ingénierie ou des unités d’exploitation. Il est basé sur les mesures de SLIs (Service Level Indicators) liés aux services. Ces mesures se doivent d’être très représentatives de ce que l’utilisateur devrait expérimenter, telles que la rapidité de chargement d’une page Web. Ces SLOs sont nécessaires et même très pertinents pour faciliter la conversation entre les parties prenantes.

Définir les SLOs sous-entend de garder continuellement à l’esprit les clients, parce qu’ils révèlent l’expérience à laquelle ils s’attendent avec les applications et les services. Au sein de l’entreprise, les parties couramment impliquées dans ces SLOs sont un mélange de responsables produit, d’ingénieurs produit, d’ingénieurs en charge de la fiabilité (SRE) et de cadres supérieurs.

Suivant l’entreprise, la conception des SLOs peut provenir de la direction ou non, sachant que ces objectifs se composent de sous-ensembles de SLIs et de SLOs dont la responsabilité est répartie au sein des équipes. Il est important que les équipes et la direction comprennent ce que sont les SLOs et pourquoi ils sont définis ainsi pour l’équipe d’ingénieurs. De manière générale, chaque fois qu’un nouveau service est introduit dans l’environnement d’une entreprise, elle doit être en mesure de définir automatiquement un ensemble spécifique de SLIs et SLOs.