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Big Data : Et les sentiments dans tout ça ?

Data - Par Laurent Marzouk - Publié le 20 novembre 2012
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L’analyse comportementale des clients consistant à comprendre la façon dont ils parcourent un site Web, les stimuli marketing et commerciaux auxquels ils sont sensibles et les critères déclenchant chez eux un acte d’achat est une étape que nombre d’entreprises pratiquent déjà depuis plusieurs années, et plusieurs acteurs spécialisés proposent d’ailleurs des solutions dans ce domaine (analyse des clickstreams de sites Web).

Big Data : Et les sentiments dans tout ça ?

En corrélant ces données aux informations de leurs bases de données CRM contenant les profils de leurs clients, les entreprises peuvent ainsi mieux comprendre leurs préférences et leur proposer des produits ou services mieux ciblés.

Toutefois, ces analyses sont essentiellement basées sur des données structurées issues du système d’information de l’entreprise, qui ne constituent en fait que 20% de ses données informationnelles. Les 80% restant sont le plus souvent sous forme de données semi-structurées comme par exemple les fichiers Logs d’un site Web, mais aussi et surtout non structurées (textes, images, photos…) donc difficilement et de fait rarement exploitées.

Or, depuis une dizaine d’années environ, de nouveaux vecteurs d’expression et d’échange se sont développés sur Internet, d’abord sous forme de forums puis de Blogs, auxquels sont venus se joindre plus récemment (un peu plus de cinq ans) les réseaux communautaires (Facebook, Twitter, …) qui ont connu un essor fulgurant. Ces nouveaux canaux de communication constituent une manne inestimable pour les entreprises qui sauront les exploiter, car elles véhiculent potentiellement des informations que les entreprises ne collectent aujourd’hui qu’auprès de leurs clients par le biais de questionnaires ou d’enquêtes de satisfaction (souvent sur une population restreinte car peu encline à prendre le temps nécessaire pour y répondre).

Ces informations, postées librement par les internautes sur des blogs, des forums ou des tweets pour exprimer leur opinion sur un produit ou un service offert par une entreprise, pourraient être analysées afin de déterminer le taux et les critères de satisfaction des utilisateurs, et pouvoir ainsi anticiper les actions correctrices nécessaires en cas d’insatisfaction par exemple. Cela permettrait également de détecter les évolutions les plus attendues par les utilisateurs pour un produit donné (les options sur une voiture par exemple).

Microsoft développe un nouveau projet appelé Social Analytics, actuellement en phase de CTP (Community Technology Preview), qui permet d’exploiter ce gisement d’informations et de corroborer les tendances observées via l’analyse des données internes de l’entreprise. Cet outil, composé de plusieurs services Web hébergés sur la plate-forme Windows Azure, peut être utilisé pour dégager des tendances à partir d’informations de masse telles que les tweets (Twitter, Facebook, …), les blogs ou les forums, et permettra donc aux entreprise de gérer leur e-Réputation et celle de leurs produits et services .

Ces services, accessibles via une API basée sur le protocole Open Data (oData), s’adressent aux développeurs et aux utilisateurs souhaitant intégrer l’analyse de médias web Sociaux dans leurs applications. Ils intègrent un moteur de détection de sentiments («sentiment engine») basé sur la notion de tonalité d’une conversation (donc des mots clés dont la portée peut être pondérée), permettant par exemple d’analyser l’image d’un produit au sein d’une communauté par l’analyse des contenus postés dans un média social.

Microsoft propose également Analytics for Twitter, un outil gratuit constitué d’une feuille Excel 2010 s’appuyant sur l’add-in SQL Server PowerPivot (gratuit), illustrant l’exploitation qui peut être faite de ce type de service.

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Analytics for Twitter.

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Data - Par Laurent Marzouk - Publié le 20 novembre 2012