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Crash d’infrastructure: 5 leçons à tirer par les éditeurs

Cloud - Par Marc Désenfant - Publié le 02 juin 2016
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Dans un contexte de course à l’innovation, les éditeurs doivent tirer les leçons de plusieurs déboires techniques qu’ont pu connaître récemment de grands noms du SaaS.

Crash d’infrastructure: 5 leçons à tirer par les éditeurs

Plateformes instables ou carrément inaccessibles, pertes de données : les clients peuvent légitimement s’effrayer. Nous devons donc en tirer les leçons qui s’imposent pour faire progresser collectivement cet univers. 

Analyser, comprendre et apporter des réponses, voilà la clé pour garder la confiance du marché. 

1. Une défaillance peut arriver à tout moment, mais on peut l’anticiper

Une panne serveur, un défaut logiciel, une coupure de ligne : qui n’a jamais connu les sueurs froides d’une défaillance ? Ce type d’évènement arrive régulièrement, il est donc important d’y être préparé. 

Ainsi, chaque maillon de la chaîne doit être analysé en continu et doublé si besoin. Une version dégradée doit être prête à démarrer en moins de 2H, sur un environnement distinct. Notons qu’en cas de migration technique, une telle intervention se planifie et il doit être possible de revenir à la situation antérieure si la migration s’avère plus complexe que prévue.

2. La maîtrise technique de l’infrastructure est le prérequis absolu de ce métier

Il est important de rendre hommage à des équipes souvent oubliées : les équipes d’infrastructure. Ce sont les forçats du Cloud, les soutiers du SaaS. Ils rament dans la cale pour que le bateau avance, et tout le monde trouve cela normal. Or, cette compétence ne va pas de soi et seule une équipe professionnelle peut garantir la continuité de service d’une plateforme. 

3. A force de courir après les fonctionnalités « exotiques », on en oublie son métier de base

Les éditeurs doivent se rappeler quel est leur métier de base car c’est ce que les clients achètent en premier lieu. Dans un marché ultra concurrentiel, les acteurs, poussés par une demande accrue, ont essayé de trouver des fonctionnalités « exotiques » pour se différencier. Or, à force de courir des chimères, les ressources forcément limitées d’une équipe R&D finissent par se détourner du métier de base. La ligne de vie est coupée et l’innovation gadget finit par étouffer la raison d’être initiale.

4. La gestion de la crise doit concerner toute l’entreprise

Comme dans beaucoup de situation de crise (grèves, accidents, etc.) c’est l’absence de communication qui aggrave la situation. On peut tout à fait comprendre une défaillance technique, mais il est difficile d’admettre un manque total de communication. Notamment lorsqu’un client se retrouve devant sa console inopérante et sans possibilité de joindre son service client. Dans un tel cas de figure, un éditeur doit mobiliser 100% de ses équipes afin d’en rétablir le fonctionnement et entrer rapidement en contact avec  ses clients, même s’il s’agit uniquement de présenter ses excuses pour la gêne occasionnée. 

5. La  gouvernance par la finance a ses limites

Le rachat d’une entreprise par un fonds d’investissement peut donner lieu à une véritable course à la « valorisation ». A force de chercher à tout prix à réaliser la « next big thing » qui va révolutionner le monde de la technologie et aboutir à une de ces fameuses « Unicorn » à 1 Mds$, les financiers poussent le management à une fuite en avant qui peut s’avérer suicidaire. 

De plus, en rationalisant à outrance pour faire baisser les coûts, on pousse vers la sortie des compétences vitales jugées trop coûteuses et on finit par perdre la maîtrise de sa propre infrastructure. 

En effet, certains financiers poussent chacune de leurs participations jusqu’à leurs limites pour en faire émerger un seul succès planétaire qui suffira à rentabiliser leurs fonds, quitte à faire craquer les autres. Toutefois les sacrifiés (aussi bien les équipes que les clients) ne demandaient qu’à ce que leur service soit assuré dans de bonnes conditions.

Afin d’éviter les crises, les éditeurs doivent donc avoir pour maître mot : l’anticipation. Celle-ci leur permettra de faire face rapidement si un problème venait à se présenter et surtout de faire la différence sur un marché ultra-concurrentiel où la confiance des clients est l’actif le plus précieux de l’entreprise. 

 

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