L’agilité influence la croissance et devient la priorité en termes d'expérience client.
Les entreprises compétitives optent pour la culture de l’agilité
La réactivité, l’anticipation et l’adaptation sont indispensables pour la survie des organisations. Mais que se passe-t-il réellement sur le terrain ? seuls 9% des chefs d’entreprises et 11% des managers possèdent les compétences en termes d’agilité pour devenir leader de leur industrie.
Les 4 étapes pour un fonctionnement agile
Le chemin vers l’agilité est complexe ! Découvrez en 4 points comment intégrer l’agilité au sein de l’entreprise :
- Offrir plus de choix régulièrement
Il faut mieux engager les clients. En France, 36% des organisations de taille intermédiaire proposent trois canaux de communication ou plus aux clients (26% pour les grands groupes).
- Donner la priorité aux clients
Il faut prendre en compte les commentaires des consommateurs pour anticiper les tendances futures. Les managers agiles sont 4,7 fois plus susceptibles de communiquer des données sur les clients en temps réel (changements d’habitudes …)
- Être prêt pour le changement
Il faut prôner la flexibilité. En France, 63% des dirigeants de grands groupes permettent le travail à distance et 69% des horaires aménagés (29% et 45% pour les PME)
- Se doter des bons outils
Il faut prioriser l’adoption et l’usage des nouvelles technologies pour répondre aux attentes des clients et se former. En France, les principaux domaines d’investissements sont la migration vers des solutions cloud -21%, la sécurité améliorée de l’information et/ou la cybersécurité : 17% et les Investissements dans des technologies CX (expérience client)
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Des résultats business !
En instaurant une culture de l’agilité et investissant dans les bons outils, les résultats sont concrets :
- Des économies de coûts et de temps
Être agile permet de réduire les coûts de 25% ou plus selon un quart des managers en France.. Ils ne sont que 19% aux Etats-Unis, 8% au Japon et 7% en Allemagne.
- L’expérience client = source de revenus
En France, 89% des chefs d’entreprise de grands groupes et 56% de dirigeants de PME considèrent le CX comme générateur de revenus. Ils ne sont respectivement que 13% et 19% à l’assimiler à centre de coûts.
Source “Agility in Action” Zendesk – 3 900 clients et 3 900 chefs d’entreprise, managers et agents de service et d’expérience client. Et analyse des principales données sur les capacités d’agilité de plus de 90 000 entreprises clientes de Zendesk dans 175 pays.
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