Les entreprises n’ont plus le luxe d’expérimenter l’IA

Elle ne sera plus évaluée sur ce qu’elle promet, mais sur ce qu’elle délivre réellement. Gains opérationnels mesurables, amélioration tangible de l’expérience client, efficacité accrue des équipes. À défaut, elle rejoindra la longue liste des technologies survalorisées, rapidement mises de côté.

Simon Hayward, General Manager et VP Sales chez Freshworks nous explique pourquoi cette bascule est inévitable.

Cette bascule est inévitable. Les entreprises n’adopteront plus l’IA parce qu’elle impressionne, mais parce qu’elle fonctionne, s’intègre et crée de la valeur. Celles qui tarderont à faire ce tri risquent de s’enfermer dans une accumulation d’outils coûteux, complexes et peu exploités.

La fin des projets IA vitrine, l’heure des preuves

Depuis deux ans, les initiatives IA se multiplient dans les organisations. Mais une réalité s’impose : une large majorité de ces projets n’atteindra jamais la production à grande échelle. Trop souvent, l’IA reste cantonnée à des pilotes séduisants, mais déconnectés des processus métiers, sans adoption réelle par les équipes ni impact durable sur la performance.

En 2026, cette situation ne sera plus tenable. L’entrée en vigueur progressive de l’AI Act européen agit comme un révélateur. Supervision humaine, traçabilité des décisions, qualité des données, responsabilité des acteurs. Ce cadre réglementaire ne freine pas l’innovation, il impose un filtre. Il élimine mécaniquement les usages gadgets et force les entreprises à se concentrer sur des cas d’usage solides, utiles et maîtrisés.

Certains secteurs n’ont jamais eu le luxe de l’approximation. En santé, seuls les systèmes capables de démontrer leur fiabilité, leur sécurité et leur utilité sont déployés. Cette exigence s’étend désormais à d’autres fonctions clés de l’entreprise : ressources humaines, finance, relation client. Les agents d’IA ne sont plus des assistants génériques. Ils exécutent des tâches précises, intégrées dans des environnements métiers, avec des objectifs clairs. C’est là que se joue le véritable tournant de 2026.

Simon Hayward, General Manager et VP Sales chez Freshworks

Créer de la valeur réelle pour les collaborateurs, les clients et l’entreprise

L’enjeu n’est plus d’ajouter de l’IA, mais de faire les bons choix. Une IA utile est une IA comprise, maîtrisée et alignée sur des objectifs humains et opérationnels. Sans cela, elle devient un facteur de complexité supplémentaire.

Pour les collaborateurs, l’IA peut être un levier puissant d’autonomie et de performance. Accès facilité à l’information, décisions mieux éclairées, réduction des tâches répétitives. Mais cet impact n’est pas automatique. Sans formation, sans accompagnement et sans implication des équipes, l’IA accentue les écarts. Certains sauront l’exploiter pour structurer leur réflexion et gagner en efficacité, d’autres l’utiliseront de manière passive, voire s’en détourneront. Le risque est réel : créer une fracture interne là où l’IA était censée simplifier.

Côté clients, la priorité change radicalement. La rapidité ne suffit plus. Ce qui compte, c’est la pertinence. Une IA performante sait contextualiser une demande, détecter des signaux faibles, ajuster son discours et passer la main à un humain lorsque la situation l’exige. L’automatisation aveugle dégrade l’expérience. L’orchestration intelligente, elle, la renforce.

Dans cette logique, le service client devient un levier stratégique à part entière. Chaque interaction nourrit une meilleure compréhension des besoins. On ne se contente plus de résoudre des problèmes, on anticipe, on priorise et on crée de la valeur sur la durée.

2026, l’année des choix

L’intelligence artificielle n’est plus un terrain d’expérimentation sans conséquences. Elle devient un facteur clé de compétitivité, mais uniquement pour les organisations capables de faire des choix clairs. Réduire le nombre de projets, privilégier l’impact réel, investir dans l’adoption plutôt que dans l’accumulation technologique.

En 2026, l’IA qui s’imposera sera celle qui s’intègre naturellement dans le quotidien des équipes, des clients et des décideurs. Pas celle qui brille dans les présentations, mais celle qui transforme concrètement la manière de travailler. L’enjeu est désormais explicite : utiliser la technologie non pour remplacer l’humain, mais pour révéler ce qu’il peut accomplir lorsqu’il est mieux équipé.