Les clients se tournent de plus en plus vers des solutions digitales pour les transactions quotidiennes, comme les virements et paiements.
Les services financiers : plus de personnalisation et de transparence
Si la pandémie les a rendus plus exigeants, les clients des secteurs de la banque, de l’assurance et de la gestion de patrimoine sont insatisfaits de la manière dont les besoins financiers sont compris.
Convivialité & Transparence
Le secteur bancaire montre la voie aux fournisseurs de services d’assurance et de gestion de patrimoine :
- 78 % des clients prennent contact avec une banque par le biais d’un site web ou d’une application
Dans le monde de l’assurance :
- 44 % des personnes interagissent d’abord en ligne
contre 42 % des clients de sociétés de gestion de patrimoine.
Les expériences digitales doivent offrir immédiatement le service dont les clients ont besoin :
- 1 personne sur 3 passera chez un concurrent si son expérience ne correspond pas à ses attentes
- Les consommateurs citent la convivialité et la transparence parmi leurs principales motivations à changer d’établissement
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Personnalisation & Conseils
Moins de 15 % estiment que leurs établissements sont capables d’anticiper leurs besoins financiers.
La personnalisation est un critère essentiel pour la satisfaction et la rétention de clientèle. Les principales sources d’insatisfaction des particuliers vis-à-vis de leur expérience sont précisément liées à un manque de personnalisation.
Selon une petite partie des clients de sociétés de services bancaires, d’assurance, et de gestion de patrimoine et d’actifs, celles-ci s’investissent dans leur bien-être financier.
Si les technologies permettent aux employés de gérer des dossiers plus complexes, la mise en place de bots virtuels augmenterait la satisfaction des clients.
L’automatisation numérique des process
L’automatisation est un pilier à la rationalisation de l’expérience client. Les gains devraient provenir de l’automatisation du middle-office : les informations des clients sont encore transférées manuellement d’un service à l’autre.
Que va permettre l’automatisation ?
Les organisations pourront se concentrer sur trois actions à savoir :
- éliminer les erreurs de saisie
- traiter plus vite les renseignements
- améliorer les interactions avec les clients.
Source Salesforce – L’avenir des services financiers
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