335 demandes de tickets de support par jour

335 : c’est le nombre de requêtes reçues par les services informatiques des entreprises chaque jour.

La modernisation de la gestion des services informatiques (ITSM) et des opérations (ITOM) est perçue comme une priorité – 79%, et l’IA semble être la solution pour y parvenir – 68%.

 
L’Intelligence Artificielle au quotidien

A l’heure où la pression sur les services informatiques et la gestion des opérations des organisations est croissante, 21% des entreprises sont préparées pour relever le défi.

Les entreprises veulent s’appuyer sur la technologie pour absorber les tickets IT entrants : les entreprises – 93% (58% – Europe) sont en phase d’exploration ou de déploiement de solutions IA pour moderniser les services (ITSM) et opérations informatiques (ITOM)

Dans les faits :

• 27% déploient entièrement des systèmes d’IA à l’échelle de l’entreprise
• 34% les expérimentent à petite échelle
• 32% évaluent les possibilités
  
  

De nombreux bénéfices
L’installation et l’intégration de solutions d’IA sont de réels défis. Que recherchent les entreprises ?

• une plus grande rapidité de mise en œuvre

ces solutions peuvent mettre des semaines ou des mois à être déployées intégralement

• une solution pour résoudre les problèmes d’intégration avec les systèmes déjà existants et leur coût

Quels sont les bénéfices, une fois le cap passé ?

• une automatisation des flux de travail
• une réduction de la charge de travail du personnel informatique
• une augmentation de la productivité des utilisateurs
• une amélioration des domaines de l’ITSM/ITOM :

chatbots – 48%, résolutions de requêtes envers les services informatiques ou de help desk – 39%
 

Les entreprises ont des besoins, elles « s’attendent à ce que l’IA soit profondément intégrée aux outils ITSM/ITOM et sont à la recherche de solutions intuitives pour optimiser le quotidien des collaborateurs, avec des outils informatiques modernes. L’IA n’est plus un concept futuriste, c’est un must-have“, commente Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer chez Freshworks.
 

Source Etude IDG & Freshworks – 850 cadres du secteur informatique – Entreprises de plus de 250 employés, dont 76 en France – Mai 2021.