Engouement autour des agents conversationnels, voicebots et assistants vocaux… En effet, 66% des professionnels auront déployé ou testé des chatbots d’ici 2021 !
Pourquoi les chatbots, voicebots et assistants vocaux explosent ?
Robotisation et IA au services des entreprises
Début 2019, 78% des professionnels sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.
34% des professionnels ont déjà déployé ou testé des chatbots
L’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale affiche 19% début 2019 et 37% d’ici 2021.
Les chatbots, disponibles en 24/7, sont une solution pertinente pour étendre la disponibilité des services dans la journée.
5 objectifs des projets de robotisation
Le déploiement de toutes ces solutions devient une évidence pour répondre à différents besoins :
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supprimer les tâches manuelles répétitives
Pour 68%, ces tâches sont chronophages et sans valeur ajoutée
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accélérer certains processus
61% veulent booster les processus dans les domaines du traitement des demandes et des réponses apportées aux clients
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mieux se consacrer à l’aspect humain de la relation client
L’automatisation des tâches sans valeur ajoutée permet aux professionnels de tendre vers une “relation ou conversation client augmentée” ou de “collaborateur augmenté”.
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améliorer la connaissance client
57% plébiscitent la robotisation pour une meilleure connaissance client
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réduire les coûts liés à des tâches aisément robotisables
50% approuvent
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Les 6 raisons de l’engouement IA
Les professionnels voient dans l’IA et la robotisation un véritable soutien et résument ainsi les raisons pour lesquelles ils sont séduits par ces processus :
- Simplification du parcours client
- Analyse en temps réel de volume conséquent de données
- Ciblage client (segmentation, profiling, tracking )
- Connaissance client
- Analyse sémantique et / ou lexicale
- Recommandations automatiques
IA et Robotisation : Les 3 freins à lever rapidement !
Quels sont les freins au déploiement des projets d’IA et de robotisation ?
- Une expérience client déshumanisée (56%)
- Un manque de compétences en interne (47%)
- L’inconfort des clients dans l’échange avec les machines (46%)
Source Etude « La robotisation et l’IA au service de l’humain pour une meilleure expérience client » – MARKESS by exægis & Weyou
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