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Prendre une approche de bout en bout pour comprendre l’expérience client

IoT - Par iTPro.fr - Publié le 08 mars 2021
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Une augmentation soudaine du trafic en ligne telle que celle qu'ont connue de nombreuses entreprises au cours des derniers mois, nécessite une surveillance étroite et une compréhension précise du parcours client. Renaud Boutet, VP Produit of Management chez Datadog nous livre son retour d’expérience.

Prendre une approche de bout en bout pour comprendre l’expérience client

De nos jours, les pages web n’ont jamais été aussi complexes car elles se composent de diverses images, polices d’écriture, feuilles de style (CSS), iframes, et plus encore. Il est facile d’oublier sur combien de scripts et d’appels serveur repose un site web, et encore plus courant de se retrouver au milieu d’un effet papillon dans lequel une toute petite modification du système a un effet à long terme sur les performances globales des pages et des applications.

 

Il n’y a pas de seconde chance pour faire une bonne impression ! 

Pour comprendre comment une application fonctionne vraiment les entreprises doivent se mettre à la place de leurs clients : que voit et ressent réellement un utilisateur de votre site web ? Que se passe-t-il si des changements sont apportés côté serveur ? Le bouton « Acheter » sort-il soudainement du champ de vision ? Tout fonctionne-t-il comme il se doit ?

Trop souvent, cela implique de tester manuellement le bon fonctionnement de chaque fonctionnalité de chaque application, en se concentrant sur les fonctionnalités les plus critiques et en espérant que les utilisateurs ne rencontrent pas de problèmes qui seraient passés entre les mailles du filet.

Mais ce processus est à la fois pénible et long. C’est pourquoi, le monitoring permanent des pages web ou des applications mobiles est crucial, d’autant plus en période d’augmentation de trafic ou avec l’arrivée de nouveaux groupes cibles, tel qu’en ces temps de pandémie. Ce qui a toujours été vrai perdure : « il n’y a pas de seconde chance pour faire bonne impression ! ». Sans compter que les clients sont de moins en moins tolérants à l’égard des offres en ligne qui fonctionnent mal ou pas du tout.

 

Automatisation des tests de navigateur

Vérifier manuellement si tout fonctionne comme attendu permet de valider une partie de l’expérience utilisateur. Les outils de Synthetic Monitoring, autrement appelés outils d’automatisation de test, ou de tests de bout en bout ou encore de supervision synthétique, permettent d’automatiser une grande partie de ces tests manuels. Ils permettent ainsi non seulement de vérifier automatiquement la disponibilité et le bon fonctionnement du site web en testant le site en production en permanence, mais aussi de garantir que la logique métier, et les actions que feront les utilisateurs, telles que créer un nouveau compte ou ajouter des articles dans un panier, fonctionnent parfaitement.

Des solutions d’automatisation de test ont depuis longtemps réduit le travail manuel nécessaire pour vérifier les nouvelles fonctionnalités et les fonctions clés. Mais ces solutions n’étaient pas une panacée, et la gestion de ces systèmes d’automatisation de test pouvait être très chronophage : création des environnements de test et des jeux de données, mise en place d’une infrastructure dédiée, code de chaque scénario de test… Sans compter la maintenance des tests qui « cassent » à chaque modification, même minime, de l’interface utilisateur.

Renaud Boutet

 

En revanche, la dernière génération d’outils d’automatisation de tests de bout en bout est à la fois plus rapide à mettre en place et peut être utilisée par une plus grande partie de l’équipe. N’importe quel membre d’une équipe en charge du site web ou d’une application peut enregistrer et automatiser en quelques minutes des tests de navigateur en incluant des parcours utilisateurs et des vérifications avancées. Le « testeur » ouvre le site web ou l’application correspondante via l’outil de test et lance l’enregistrement. Alors qu’il interagit avec le site web ou l’application, la solution enregistre automatiquement toutes les actions en une série d’étapes, qui peuvent ensuite être éditées ou dont on peut changer l’ordre. Des assertions peuvent également être ajoutées pour savoir par exemple si un utilisateur voit bien un message de bienvenue lorsqu’il se connecte.

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Dans la peau de l’utilisateur 

Dès lors qu’un test est enregistré, il est possible de définir à quelle fréquence, sur quels appareils, sur quels navigateurs (Chrome, Firefox…) et depuis quelles localisations il doit être effectué. Les données issues de chaque itération du test sont alors immédiatement disponibles dans l’interface utilisateur sans avoir à disposer de sa propre infrastructure de test. Il est aussi possible de tester des applications ou des environnements internes, non exposés sur le réseau internet public. L’intégralité du test de bout en bout et une visualisation en cascade de la durée de chaque étape sont alors fournies avec une capture d’écran pour chaque étape, afin de pouvoir suivre exactement ce que l’utilisateur pourrait voir dans l’étape en question, et de comprendre en un clin d’œil pourquoi un test a déclenché une alerte.

Une fois qu’un test est créé, des algorithmes d’apprentissage automatique détectent les changements apportés à l’application et mettent automatiquement à jour les tests en conséquence. Si un test de navigateur échoue en raison de problèmes côté client ou côté serveur, l’outil fournit le contexte nécessaire pour une analyse et une résolution rapide du problème. Les captures d’écran du test montrent ce que les utilisateurs voient (un élément clé a-t-il disparu de la page ?), et les erreurs JavaScript et les détails des ressources chargées par la page avec leur code de réponse permettent de mieux comprendre la cause des dysfonctionnements. Les traces détaillant le parcours de la requête côté serveur sont aussi fournies grâce à des outils d’APM (Application Performance Monitoring) ou de supervision applicative côté serveur. Elles permettent de remonter jusqu’à l’infrastructure pouvant être la cause du dysfonctionnement.

 

Tests de navigateur intelligents 

Les tests automatisés sur un navigateur sont traditionnellement très sensibles et « cassent » souvent suite à des modifications parfois mineures de l’interface utilisateur. Afin d’éliminer les faux positifs, les tests de bout en bout peuvent s’adapter intelligemment aux changements de l’application. Par exemple, si un bouton est déplacé sur une page web ou si l’identifiant d’un élément change, le test déduit la manière dont le scénario de test doit être effectué. Si toutes les étapes et les requêtes du test sont terminées avec succès, le mécanisme d’identification et la définition du test enregistrés seront mis à jour pour refléter les changements sur la page.

Ainsi, en s’appuyant sur des tests automatisés qui s’exécutent et se réparent automatiquement, les équipes ont plus de liberté pour se concentrer sur le développement de nouvelles fonctionnalités et les tests exploratoires, qui visent à répondre à des questions à plus haute valeur ajoutée, tels que “Est-ce que mon produit répond aux besoins de mes clients ? Comment puis-je éliminer les petits détails qui pourraient détériorer l’expérience de mes utilisateurs ? Quelles fonctionnalités devrais-je ajouter pour améliorer mon produit, pour mes clients ?”

 

 

 

IoT - Par iTPro.fr - Publié le 08 mars 2021